به گزارش بانک و صنعت به نقل از روابط عمومی بانک قرض الحسنه مهر ایران، تعداد تماس های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان این بانک در سال 1401 با رشد چشمگیری روبه رو بوده است. این روند با توجه به تسریع ارائه خدمات غیرحضوری و حرکت در مسیر تحقق بانکداری دیجیتال همچنان رو به افزایش است.
تماس های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان بانک در سال گذشته یک میلیون و 423هزار مورد بوده، در حالی که تنها در 9ماهه سال جاری بیش از یک میلیون و 611هزار تماس با این مرکز برقرار شده است.
پاسخ 98 درصدی، در عین افزایش چشمگیر تماس ها
تماس های ورودی به مرکز ارتباط با مشتریان به صورت ماهانه نیز روند افزایشی داشته؛ به طوری که از 120هزار تماس در فروردین، به 307هزار تماس در آذر ماه رسیده است.
با درون سپاری مرکز ارتباط با مشتریان شاخص پاسخ به تماس های مشتریان نیز بهبود پیدا کرده؛ به طوری که متوسط این شاخص در 9 ماه نخست سال 1401 به بیش از 98 درصد رسیده است. این در حالی است که این شاخص در 2 سال گذشته به ترتیب 91 و 92 درصد بوده است.
میزان سطح استاندارد پاسخگویی(SLA) در سال های 1396 تا 1400 زیر 80 درصد بوده، اما این استاندارد در 9 ماه نخست سال 1401 به بیش از 89 درصد رسیده است.
وام، یکی از موضوعات پرتکرار در تماس های مشتریان
در 9ماهه سال جاری «وام» دومین موضوع پرتکرار در تماس های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان بانک بوده است. این در حالی است که اطلاعات طرح های مختلف بانک قرض الحسنه مهر ایران، به صورت کامل در وب سایت بانک به آدرس www.qmb.ir قرار دارد و علاقه مندان می توانند با مراجعه به وب سایت بانک، اطلاعات مورد نیاز خود درباره طرح های مختلف وام را دریافت کنند. همچنین اگر وامی دریافت کرده و نیاز به دریافت اطلاعات درباره زمان و مبلغ اقساط خود را دارند، این کار از طریق اینترنت بانک و همراه بانک «مهریران» برای آن ها فراهم شده است.
مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران، به صورت 24 ساعته و بدون تعطیلی، پاسخگوی پرسشهای مشـتریان است. این مـرکز با به کارگیری کارشناسان و با استفاده از ابزارهای نوین و با ساختاری مشتری مدار و خدمت محور، ارتباطی دو سویه را با مشتریان برقرار کرده است.
همچنین ضمن دریافت نظرات، پیشنهادها و انتقادهای اشخاص و مشـتریان، آنها را گزارش کرده و به واحدهای مربوطه در بانک ارسال می کند و با پیگیری و دریافت نتیجه، آن را به شخصی که تماس گرفته نیز، اطلاع می دهد.
تلاش برای ارتقای کیفیت پاسخگویی به مشتریان
گفتنی است پیش از این و به منظور ارزیابی میزان تطبیق ویژگی های شخصیتی کارکنان با شاخصه های مد نظر، همه کارکنان مرکز ارتباط با مشتریان در آزمون روانشناختی طراحی شده که با حضور روانشناس معتمد بانک برگزار شد، شرکت کرده و پاسخگوی سؤالات مربوطه بودند.
پس از تحلیل نتایج آزمون در کمیته تخصصی جذب نیروهای مرکز ارتباط با مشتریان بانک، نقاط ضعف کاربران و دوره های آموزشی مورد نیاز آن ها برای ارتقای عملکردشان شناسایی و اقدام لازم در این خصوص انجام خواهد شد.
مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در سه شیفت صبح، عصر و بامدادی مشغول فعالیت و پاسخگویی به مشتریان بانک است. این مرکز با هدف ارتقای کیفیت پاسخگویی به مشتریان، بهبود فرآیندهای مرتبط و اعمال نظارت دقیق تر توسط بانک، از حالت برون سپاری خارج شد و در تاریخ دوم مرداد ماه سال جاری با حضور دکتر «سید احسان خاندوزی» وزیر امور اقتصادی و دارایی افتتاح شد.
