«رتبه‌های برتر» به روایت شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران

ارزیابی کیفی و خدمات پس از فروش شرکت‌ها چقدر دقیق است؟

«میزان کیفیت خدمات شرکت‌ها شامل ستاد و نمایندگی‌ها» در حدود 70‌درصد وزن دارد و «نظرسنجی از مشتریان» تنها در حدود 30درصد از وزن را به خود اختصاص می‌دهد.

به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت به نقل از اخبار خودرو، بیش از 10سال است که ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان مبنای کیفی عملکرد شرکت‌ها شناخته می‌شود و طی این مدت بارها شاهد ویرایش‌های مختلف و سختگیرانه‌تر شدن ارزیابی‌ها بوده‎ایم. مطابق این ارزیابی‌ها و با سختگیرانه‌تر شدن آن، نتایج شرکت‌ها نیز پربارتر از پیش شده، به طوری که میانگین امتیاز آن‎ها از 44.8 در سال 85 به امتیاز 64.8 در سال 96 رسیده است. بر این اساس گمان می‎رود تا یکی، دو سال آینده، تمامی شرکت‌های خودرویی به سقف امتیازی 100 نائل شوند و موجبات افتخار وزارت صنعت را فراهم آورند، مگر آن‎که به‎زودی شاهد ویرایش‌های پنجم و ششم این ارزیابی باشیم تا هیچ‎گاه اخذ امتیاز 1000 از شرکت‌های خودرویی محقق نشود!

 به عنوان مثال، نتایج ارزیابی حاصل از عملکرد شرکت‌های خودرویی حاکی از آن است که یکی از شرکت‎های ارائه‎دهنده خدمات پس از فروش برای چندمین سال پیاپی دارای بهترین عملکرد خدمات در بین بقیه شرکت‌های خودرویی بوده است. این بدان معناست که به طور میانگین، نحوه رضایتمندی مشتریان، تامین قطعات، زمان تعمیر، نحوه پاسخگویی به مشتریان این شرکت در مقایسه با بقیه شرکت‎ها از وضعیت خوبی برخوردار است و در رتبه‌های بعدی عموما شرکت‌های واردکننده قرار دارند. اما به واقع تا چه حد این گزارش منعکس‎کننده واقعیت روز است و آیا می‌توان به اتکای این گزارش به خدمات شرکت‌های معرفی‎شده به عنوان برترین‎ها اعتماد کرد؟

4 معیار و 4 نتیجه

بررسی نتایج گزارش شرکت بازرسی حاکی از آن است که یکی از این شرکت‌ها در سهم‌خواهی از رضایت مشتریان با امتیاز 74 از 100 در مقایسه با شرکت دیگر با امتیاز 79 در رتبه هفتم قرار دارد. به همین ترتیب  دو شرکت دیگر هم با امتیاز 71 در رتبه‌های هشتم و نهم قرار دارند. 

رتبه‌های میانی تماما اختصاص به واردکنندگانی دارد که مدیریت نیمه‎دولتی نقشی در هدایت آن‎ها ندارد. از سوی دیگر، وضعیت عملکرد نمایندگی‌های شرکت‌های خودرویی گویای آن است که شرکت ایساکو در رتبه دوم، شرکت پارس‎خودرو در رتبه سوم و شرکت سایپایدک در رتبه پنجم قرار دارد. در همین حال، از نگاه شرکت بازرسی، شرکت‌های ایساکو و سایپایدک و پارس‎خودرو در نظام مدیریتی دارای بیشترین عملکرد هستند؛ یعنی این‎گونه شرکت‌ها، روش‌ها و دستورالعمل‌های جامع‌تری برای سرویس‌دهی به مشتریان در اختیار دارند.

در جمع‌بندی نهایی، شرکت ایساکو به عنوان سرگروه و شرکت پارس خودرو در نیابت از آن و شرکت سایپایدک به عنوان چهارمین شرکت برتر خدمات پس‌از فروش شناخته شده است.

تاملاتی در مدل تعریف‎شده برای ارزیابی

اما چگونه است که برخی شرکت‌ها به‎رغم وجود انتقاد مشتریان، به عنوان برترین ارائه‎دهندگان خدمات شناخته می‌شوند؟ پاسخ را می‎توان در مدل تعریف‎شده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یافت؛ در مدل استانداردی شرکت بازرسی، «میزان کیفیت خدمات شرکت‌ها شامل ستاد و نمایندگی‌ها» در حدود 70درصد وزن دارد و «نظرسنجی از مشتریان» تنها در حدود 30درصد از وزن را به خود اختصاص می‌دهد.

از دیدگاه شرکت بازرسی چنان‎چه سازمان‌ها دارای فرایندهای مدون و استانداردشده و روش‌های پاسخ‎گویی بهینه‌ای باشند، نتایج آن می‌تواند به بهبود عملکرد سازمان‌ها منتهی شود. درواقع از دیدگاه شرکت بازرسی، هر چقدر شرکت‌ها دارای دستورالعمل‌ها، روش‌ها، فرمول‌ها و مستندات کامل‌تری باشند، می‌توانند به نتایج بهتری دست یابند. اما سوال این‎جاست که چرا مثلا یک شرکت دولتی با برخورداری از قدمت چند ده‎ساله در ارائه خدمات پس از فروش و شبکه نمایندگی گسترده به همراه ستاد مدیریتی حرفه‌ای و صدها دستورالعمل و فرایند اجرایی، هیچ‎گاه نتوانسته رتبه یک رضایتمندی خدمات پس از فروش را اخذ کند و این افتخار عموما در دست سازمان‌هایی است که اتفاقا از این الگوی تعریف‎شده شرکت بازرسی تبعیت نمی‌کنند؟

ضرورت تجدیدنظر در هدف‌گذاری شاخص‌های رتبه‌بندی

به‌نظر می‎رسد شرکت بازرسی کیفیت در شناسایی نیاز مشتریان نتوانسته است کامل عمل کند و هرساله نتایجی را به بازار عرضه می‌کند که ممکن است تماما با واقعیت روز بازار و نیاز مشتریان هم‌خوانی نداشته باشد.

شاید شرکت بازرسی صرفا به‌عنوان یک ارزیاب بتواند نقش خود را به درستی ایفا کند، اما تجربه 10‎ساله اخیر و نتایج گزارش‌های این شرکت نشان‌دهنده آن است که به‌عنوان یک هدف‌گذار 100درصد صحیح عمل نکرده و لازم است در تعیین صلاحیت این شرکت برای هدف‌گذاری شاخص‌های رتبه‌بندی که می‌تواند معیار نامناسبی به جامعه تزریق کند تجدیدنظر جدی به عمل آید. زیرا اگر یک سازمان در جایگاه نظارتی و کنترلی نتواند نیازهای واقعی مصرف‌کنندگان نهایی را به‎درستی شناسایی کند، نمی‌تواند به عنوان یک قاضی شناخته شود.