به مناسبت توسعه CRM (مرکز ارتباطات مردمی)

مطمئن باشید دیده می‌شوید!

سازمان تامین اجتماعی در راستای تسهیل ارتباطات مردمی و پاسخگویی سریع و به موقع به آنها در سال‌های اخیر اقدام به راه اندازی مرکز ارتباطات مردمی(CRM) کرده است، در این مرکز تلاش می‌شود از طریق خط ارتباطی 1420 به پرسش‌های مختلف مردم پاسخ داده و راهنمایی های لازم ارائه شود. البته ارتباط و پاسخگویی از روش‌های دیگری مانند پست الکترونیک، مراجعه حضوری و ... نیز لحاظ شده است. به این مناسبت با دکتر محمدرضا جعفریان، مدیر این مرکز گفت‌وگو کردیم.

به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت به نقل ازروابط عمومی تامین اجتماعی،احتمالاً سوال درباره چرایی وجود مرکز ارتباطات مردمی در سازمان تامین‌اجتماعی دیگر بی‌معنی شده باشد!

تا حدود زیادی بله! سازمان تامین‌اجتماعی با بیش از 42 میلیون مخاطب، طبیعتاً نمی‌تواند یک‌سویه باشد و خودش یک‌طرفه تصمیم بگیرد و اجرا کند. بنابراین «مرکز ارتباطات مردمی» یا به اصطلاح CRM را ایجاد کرده تا مخاطبان بتوانند ضمن حفظ کرامت خود، سوال‌ها، شکایت‌ها و دیدگاه‌های خود را به راحتی به مدیران این سازمان برسانند و پاسخ مناسب دریافت کنند. تقریباً 70 هزار نفر هم فقط کارکنان خود سازمان هستند که البته علاوه بر این مرکز، به مدیران خودشان هم دسترسی دارند، ضمن اینکه هفته‌نامه تامین و سایت‌های سازمان هم پل ارتباطی همکاران و مسئولان هستند. در این زمینه هفته‌نامه تامین می‌تواند صفحه یا صفحاتی را برای انعکاس شفافتر مشکلات همکاران سازمانی اختصاص دهد.

چه راه‌های تماسی در مرکز ارتباطات مردمی پیش‌بینی شده است؟
همه مردم از تمام شهرستان‌ها بدون پیش‌شماره، می‌توانند از طریق شماره تلفن 4 رقمی 1420 با ما تماس بگیرند و مشکلاتشان را مطرح کنند. 16 اپراتور این مرکز از 8 صبح تا 8 شب به شکل شیفت‌بندی به طور مداوم پاسخگوی تماس‌های مردمی هستند. مرکز دیگری در داخل CRMداریم که در آن کارشناسان خبره سازمان پاسخگوی حضوری مردم هستند. همزمان میز خدمت هم در مرکز ارتباطات مردمی دیده شده است. مراکز مشاوره در شهرستان‌های سراسر کشور هم گزارش‌های خود را به شکل ماهانه به ما ارسال می‌کنند و به‌نوعی بازوهای ما در شهرستان‌ها هستند که اگر مردم نمی‌توانند به طور حضوری به ستاد مرکزی در تهران مراجعه کنند، در شهرستان‌ها به ادارات کل استان و شعب مراجعه و مشکلاتشان را مطرح و ثبت کنند. راه دیگر پیام‌گیر صوتی است که افراد می‌توانند نظرات و مشکلاتشان را با صدای خودشان به صورت صوتی در سیستم ما ضبط کنند؛ یعنی وقتی به خط 1420 زنگ بزنند، گزینه‌های مختلفی دارد که یکی از آنها ضبط صداست. علاوه بر خط تلفن 1420، مخاطبان می‌توانند به شماره 10001420 پیامک بزنند و از طریق پیامک هم پاسخ خود را دریافت کنند. پرتال پاسخگویی ما به نشانی
https://crm.tamin.ir را هم داریم که بیمه‌شده‌ها می‌توانند به این سایت مراجعه و بعد از ثبت‌نام، مشکلاتشان را در آن ثبت کنند. بنابراین غیر از مراجعه حضوری، 5 راه برای ارتباط با سازمان طراحی شده و قابل استفاده بیمه‌شدگان و همه مردم عزیز کشورمان است: خط تلفن 1420، پیام صوتی، سامانه پیامکی و پرتال مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین‌اجتماعی.

اپراتورهای مرکز ارتباطات مردمی به اندازه کافی برای پاسخگویی تلفنی آموزش دیده‌اند؟
آنها دو سال است که در حال آموزش مداوم هستند، به‌ویژه در حوزه‌هایی که چالش‌های اصلی مردم است که آنها را از قبل شناسایی کرده‌ایم. اکنون خودشان به نوعی متخصص شده‌اند و درعمل هرروز با بخشنامه‌های مختلف سر و کار دارند. از طرف دیگر ما خیلی از پاسخ‌ها را در خود نرم‌افزار ثبت و درج کرده‌ایم و اگر همکاران اپراتور یکی از موارد را فراموش کنند، می‌توانند راحت و سریع همانجا در سیستم جستجو و پاسخ و بخشنامه‌های مربوطه را روی مونیتور پیدا و تماس‌گیرنده‌ها را راهنمایی کنند. البته وقتی افراد با خط 1420 تماس می‌گیرند، در انتهای تماس می‌تواند از طریق وارد کردن اعدادی، میزان رضایت خود را اعلام کنند که البته معمولاً افراد در این بخش مشارکت نمی‌کنند که این خودش یک مشکل و موضوعی فرهنگی است.

نتایج این تماس ها از طرق مختلف، چه می‌شود؟
در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تماس‌ها، مراجعان و شکایت‌ها دسته‌بندی و طبقه‌بندی می‌شود؛ حتی استان‌هایی را که بیشترین تماس تلفنی و مراجعه حضوری را دارند، مشخص می‌کنیم. یعنی دسته‌بندی‌های ما هم موضوعی است و هم مکانی. آن قدر هم این دسته‌بندی ریز و جزئی است که شکایت‌ها حتی بر اساس شعب هم طبقه‌بندی می‌شوند؛ یعنی مشخص می‌شود فلان شعبه در فلان اداره‌کل، در فلان موضوع بیشترین شکایت را داشته است. هدف ما صرفاً این نیست که پاسخگوی مردم نسبت به مشکلاتشان باشیم، بلکه یکی از مباحث اصلی ما شناخت چالش‌های سازمان است و این یکی از اهدافی است که مدیرعامل محترم هم خیلی روی آن تاکید دارند. یعنی با توجه به سوال‌های مختلف و شکایات مردم، درعمل آن قسمت از سازمان که بیشترین چالش را دارد، شناسایی می‌کنیم، چون جایی که بیشترین شکایت را دارد، بیشترین چالش را هم دارد. بنابراین باید ریشه‌یابی کرد که علت شکایت مثلاً به بخشنامه‌های ما مربوط است یا نوع رفتار ما در شعب و مراکز درمانی، یا ساختار سازمان یا ... ازاین‌رو ریشه‌یابی علل مشکلات و چالش‌ها از وظایف  مرکز ارتباطات مردمی است. بالطبع در پایان هر ماه هم گزارش‌های حاصله را به مدیرعامل محترم و معاونت‌های مختلف ارائه می‌کنیم.

آماری از تعداد تماس‌ها در سال گذشته دارید؟
سال گذشته در مجموع 163 هزار و 754 نفر با ما ارتباط بر قرار کردند. از این تعداد حدود 9 هزار نفر به طور حضوری به ستاد مرکزی سازمان مراجعه کرده‌اند، 128 هزار و 383 نفر به صورت تلفنی، حدود 22 هزار نفر از طریق سامانه پیامکی و حدود 4082 نفر هم از طریق پیام‌های صوتی با ما در ارتباط بوده‌اند. تمامی آمار سال گذشته به طور ریز و تفکیک شده در دسترس مدیران محترم سازمان است. البته تا اوایل سال گذشته شماره 1420 فقط در استان تهران بود، ولی از سال گذشته تماس با این شماره به صورت پایلوت در کشور اجرا شد و درحال حاضر تعداد تماس‌های ما قابل مقایسه با مدت مشابه سال گذشته نیست.

از سال جاری چه آماری دارید؟
مرکز ارتباطات مردمی در فرودین ماه امسال از طریق کانال‌های ارتباطی، پاسخگوی 18 هزارو 531 نفر بوده که از این تعداد 16 هزار و 563 تماس از سراسر کشور با مرکز ارتباطات مردمی بر قرار شده است. حدود 60 درصد این تماس‌ها از استان تهران بوده که شامل حدود 27 درصد از هر یک از ادارات کل غرب و شرق تهران بزرگ و 5/5 درصد هم از اداره کل شهرستان‌های استان تهران بوده است. 25 درصد تماس‌های تلفنی مربوط به افرادی است که فاقد رابطه بیمه‌پردازی با سازمان بوده‌اند. 5/14 درصد تماس‌های تلفنی از استان‌های سراسر کشور انجام گرفته که استان البرز با 340 تماس، استان خوزستان با 319 تماس، استان خراسان رضوی با 290 تماس، استان فارس با 259 تماس و استان یزد با 216 تماس دارای بیشترین تعداد تماس با سامانه  این مرکز بوده‌اند. همه تماس‌ها و ارتباط با این مرکز در دسته‌بندی‌های بسیار ریز و جزئی قرار می‌گیرند که ذکر آنها در حوصله این بحث نمی‌گنجد.

بنابراین می‌توان نتیجه گرفت هر جا که یک سوال، شکایت یا یک شاکی در کل کشور وجود دارد، در سیستم شما دیده و لحاظ می‌شود؟
بله. همکاران سازمان و همه بیمه‌شدگان و مخاطبان سازمان مطمئن باشند که دیده می‌شوند. بنابراین هر سوال، مسئله و مشکلی دارند، ساکت نمانند و فکر نکنند که با ثبت شکایت آنان هیچ اتفاقی نمی‌افتد. برای هر مشکلی که دارند تماس بگیرند و مراجعه کنند. مسئولان سازمانی هم باید مواظب باشند که ناراضی شدن مخاطبان و مراجعان در جایی دیده خواهد شد. چون براساس نوع مراجعه در استان‌ها و شعب و همچنین سوالات و شکایات آنان، ما می‌توانیم درصد رضایتمندی مخاطبان را بسنجیم و محدوده آن نارضایتی‌ها را مشخص می‌کنیم و نتایج گزارش‌ها را هم حتماً به طور کاملاً تفکیک شده هم به مدیرعامل و هم به معاونت‌های مربوطه ارسال می‌کنیم.

برنامه‌ای برای توسعه فعالیت‌های مرکز ارتباطات مردمی سازمان دارید؟
من فکر می‌کنم مرکز ارتباطات مردمی از لحاظ نرم‌افزاری به حد کافی توسعه پیدا کرده است. بعد از این به ما و مسئولان سازمان بر می‌گردد که چطور از بازخوردی که از صاحبان اصلی سازمان می‌گیریم استفاده کنیم. با در نظر گرفتن این سوال‌ها، شکایت‌ها و انتقادات، باید اگر ساختار تشکیلاتی مانع خدمت‌رسانی بهتر است، آن را تغییر دهیم و اگر قوانین مانع است، آن را اصلاح کنیم. این فرصت را واحد ارتباطات مردمی سازمان، با دریافت مستقیم اطلاعات دست اول از دل مخاطبان و ارائه به مدیران و واحدهای تخصصی، در اختیار مدیران و مسئولان گذاشته است. اطلاعات حاصل از ارتباطات مردمی برای پویایی بسیار لازم است و سازمان‌هایی که توسعه‌گرا هستند و تمایل به پویایی بیشتر دارند، حتماً از این فرصت‌ها استفاده می‌کنند.