دنیا به سمت اپلیکیشن‌های «پرداخت همه چیز» می‌رود/ پیش‌بینی کاهش شعب بانک‌ها به نصف تا سال 2022

مرکز فابا چهارمین نمایشگاه تراکنش ایران، را 22 تا 24 آبان سال جاری در محل دائمی نمایشگاه‌های شهرداری تهران، واقع در بوستان گفت‌وگو برگزار کرد. 

در ادامه، متن سخنرانی خالقی دبیر علمی نشست اپ‌های پرداختی و پیام‌رسان‌ها را در این رویداد می‌خوانید.

 

موضوع این نشست پیام‌رسان‌ها و استفاده از آنها در حوزه پرداخت است؛ این موارد به بانکداری متصل هستند و ناگزیریم برای بررسی آنها آینده بانکداری را در نظر داشته باشیم؛ به تعبیر دیگر اگر ندانیم بانکداری به چه سمت و سویی حرکت می‌کند، چگونه می‌خواهیم برای آن راهکار طراحی کنیم؟

نباید با تفکر سنتی به دنیای دیجیتال نگاه کرد. وقتی بانکداری الکترونیک مطرح شد، دفاتر بانکی به دفاتر الکترونیکی تبدیل شدند و به مرور مشخص شد که فقط این تحول کفایت نمی‌کند؛ بلکه باید به سمت بانکداری دیجیتال حرکت کرد. بانکداری الکترونیک بازه زمانی دارد و در ایران به دلیل تاخیرهای بسیار زیادی که وجود دارد نسل‌ها و فصل‌های بسیاری از دست می‌رود.   

 

در ابتدای بحث به اهمیت پیام‌رسان‌ها و تاثیر آنها در اپلیکیشن‌های دیگر، می‌پردازم. پیام‌‌رسان‌ها اپلیکیشن‌ها را به سمت مرگ می‌برند؛ به تعبیر دیگر با رشد پیام‌رسان‌ها، اپلیکشن‌ها باید به بات تبدیل شوند؛ در غیر این صورت ناچارند به مرور صحنه را واگذار کنند و از آن خارج شوند.

شرکت نیلسن طی یک پژوهش آماری در بازه زمانی سه سال نشان می‌دهد که افراد چند اپلیکشن روی گوشی خود دارند. آمارها در هر سه سال 26 الی 27 اپلیکیشن را نشان می‌دهند؛ یعنی این روند در مدت سه سال ثابت بود. حال برای نصب بیست و هشتمین اپلیکیشن یا کاربر باید یکی از آن 26 تا 27 مورد پیشین را حذف کند یا محصول جدید از چنان مزیت رقابتی‌ای برخوردار باشد که نظر او را به خود جلب کند. از طرفی مخاطبان اکنون کمتر ممکن است حاضر شوند 50 اپلیکیشن روی گوشی‌های خود نصب کنند؛ به‌رغم اینکه بسیاری از آنها ممکن است گزینه‌های مختلف و مزیت‌های رقابتی متفاوتی داشته باشند. به تعبیر دیگر اگر یک پیام‌رسان یا ابر پیام‌رسان همه مزیت‌ها را در خود جمع و ارائه کند، بقیه پیام‌رسان‌ها ناچار به ترک صحنه هستند.

میانگین استفاده افراد از اپلیکیشن‌ها (متوسط ساعاتی که کاربران در یک ماه از اپلیکیشن‌ها استفاده می‌کنند)،  از سال 2002 تا سال 2014 روندی خطی دارد؛ ولی از سال 2016 تا سال 2018 به میزان 20 درصد افزایش داشته است.

 

پرسش اینجاست که اپلیکیشن‌ها در عصر اقتصاد دیجیتال تا چه میزان قادرند توجه مخاطبان و مشتریان را به خود جلب کنند؟

فهست بیشترین دانلود اپلیکیشن‌ها در جولای 2018 نشان می‌دهد که فیس‌بوک در رتبه اول و فیس‌بوک مسنجر در رتبه دوم و بعد از آنها به ترتیب واتساپ، اینستاگرام و اسکایپ قرار دارند؛ حتی اگر کسی یکی از این اپلیکیشن‌ها را حذف و مجددا آن را دانلود کند در این آمار ثبت می‌شود؛ بنابراین این رقم آمار تعداد کاربران نیست؛ بلکه آمار تعداد دانلود است.

نامی از از تلگرام در این فهرست دیده نمی‌شود اما ای کاش این اپلیکشین در ایران حضور داشت؛ چرا که رقابت با اپلیکیشن‌های قوی، قدرت نمونه‌های داخلی را افزایش می‌دهد. کما اینکه اگر در ایران وایبر دچار مشکلاتی نمی‌شد، به واتساپ فضای بهتری داده می‌شد یا اگر وی‌چت اجازه ورود پیدا می‌کرد، بدون‌شک پیام‌رسان‌های بله و سروش نمی‌توانستند به این رقابت مسالمت‌آمیزی که با یکدیگر دارند، ادامه دهند.

پیش‌بینی‌ها تعداد کاربران برنامه‌های پیام‌رسان تلفن همراه را از سال 2016 تا پایان سال 2021 یعنی سه سال بعد دو میلیون کاربر عنوان می‌کند. بعضی از گزارش‌ها حاکی است که این عدد تا پایان سال 2018 محقق می‌شود؛ به تعبیر دیگر روند استقبال بشر از موبایل و اپلیکیشن‌های موبایلی به قدری زیاد است که حتی پیش‌بینی موسسات بسیار معتبر دنیا را هم دچار اختلال می‌کند.

جمعیت آمریکا در چند ماه گذشته، 325 میلیون نفر و تعداد کاربران فعال ماهانه فیس‌بوک مسنجر بیش از 110 میلیون نفر اعلام شده است. همان‌طور که می‌دانید تعداد کاربران اپلیکیشن‌های مختلف در ایران زیاد است؛ ولی هیچ‌گاه آمار کاربران فعال بیان نمی‌شود. در همان سال در آمریکا وقتی 110 میلیون نفر از فیس‌بوک مسنجر استفاده می‌کردند، 52 میلیون کاربر نیز به طور همزمان از اسنپ‌چت و 20 میلیون نفر دیگر از واتساپ استفاده می‌کردند. جمع این کاربران فضای غیر قابل تصوری را ایجاد می‌کند؛ به تعبیر دیگر باید تمهیدات بسیاری اندیشیده شود تا یک رقابت چند ده میلیونی به یک نتیجه مثبت برای مخاطبان منجر شود. اینجاست که پیام‌رسان‌ها، روزبه‌روز نقش پررنگ‌تری پیدا می‌کنند؛ وقتی از 325 میلیون نفر که بخشی از آن را کودکان تشکیل می‌دهد هر ماه حدود 200 میلیون نفر از پیام‌رسان‌ها استفاده می‌کنند این رقابت کاملا حس می‌شود.

 

رشد استفاده از اپلیکیشن‌ها چه نتایجی در بر خواهد داشت؟ طبیعتا تعداد کاربران در حال افزایش است. حال همزمانی ظهور این اپ‌ها وکاربران آنها، چه تاثیری بر رفتار کسب و کارها و چگونگی برخورد آنها خواهد داشت؟

اکنون کسب و کارها با مشتریان جوان نسل جدید مواجه هستند و باید به خواسته‌ها و نیازهای آنها پاسخ بدهند. اولویت آنها امنیت است؛ ولی در کنار ان به سهولت وسرعت نیاز دارند. همچنین امکاناتی می‌خواهند که نیاز‌شان را پیش‌بینی کند و در اختیارشان قرار دهد؛ به تعبیر دیگر به عنوان هوش مصنوعی عمل کند.

 

حال به موضوع دیگر یعنی تاثیر پیام‌رسان‌ها با توجه به محبوبیت آنها بر صنعت پرداخت می‌پردازم. چهار اپلیکیشن مهمی که نام بردم، در کل سه بیلیون کاربر فعال ماهانه دارند؛ به این معنی که پنج نوبت بیشتر از سایر پیام‌رسان‌ها مورد استقبال قرار می‌گیرند. این موضوع، شرکت‌هایی را که در قالب مشاور، مجری یا معمار اپلیکیشن‌ها با این نوع مباحث درگیر هستند، با یک معماری اسکیلبل با آینده‌ای رو به رشد روبه‌رو می‌کند. هر قدر صنایع دیگر با افول رو‌به‌رو هستند این صنعت همیشه پیش‌‌بینی‌ای فراتر از پیش‌‌بینی موسسات تحقیقاتی گارتنر (Gartner) و اکسنچر (Accenture) دارد.

بحث پرداخت و پیام‌رسان‌ها به ویژه در حوزه پرداخت خرد، مسیر آسانی برای مخاطبان و مشتریان ایجاد می‌کند. در تحقیقی که روی مخاطبان با رده سنی 18 الی 32 انجام شده است میزان علاقه و میزان استفاده آنها در سال‌های 2016 الی 2018 به ترتیب 16 درصد و 34 درصد اعلام شده است. به فاصله یک سال، میزان علاقه از 33 درصد به 34 درصد و میزان استفاده از 16 درصد به 20 درصد رسیده است؛ به تعبیر دیگر میزان علاقه یک درصد و میزان استفاده 25 درصد رشد داشته و این روند بدون شک در پایان سال 2018 شیب تندتری خواهد داشت؛ اگر ابزارهای پرداخت با این روند پیش روند پول نقد ارزش قبلی خود را از دست می‌دهد.

چند سال پیش صنعت بانکداری و پرداخت ایران آرزو می‌کرد که میزان استفاده از دستگاه کارت‌خوان به پنج درصد و میزان استفاده از ای‌تی‌ام به 95 درصد برسد؛ به فاصله کوتاهی، این رقم‌ها به 10 و 90 درصد رسید و این امر موفقیت محسوب می‌شد. امروز آمارهایی که شرکت شاپرک منتشر می‌کند نشان می‌دهد که میزان استفاده از دستگاه کارت‌خوان به 70 درصد و میزان استفاده از ای‌تی‌ام به 30 درصد رسیده است. این آمار فراتر از انتظار ماست.

 

کارت‌های اعتباری یا (Credit Card) نقش بسیاری در کشورهای اروپایی و آمریکایی دارند؛ ولی در ایران کارت‌های نقدی یا (Debit Card) کاربرد بیشتری پیدا کرده‌اند. از طرفی جایگزین شدن روند الکترونیکی سبب می‌شود تا به مرور تراکنش‌های غیر موبایلی و غیر اپلیکیشنی از بین بروند. پیش‌بینی شده تا سال 2020 الی 2022 تعداد شعبات بانک‌ها به نصف برسد؛ البته ایران را مستثنی کنید؛ چون هنوز در ایران بزرگی بانک‌ها به تعداد شعب آنهاست.

Robo مخفف (Research online, buy offline) است که جست‌وجوی آنلاین و خرید آفلاین را بیان می‌کند؛ به تعبیر دیگر پیام‌رسان‌ها کمک می‌کنند تا قبل از ورود به فروشگاه به صورت آنلاین مطالعه و مقایسه‌ای انجام دهید و به صورت آفلاین خرید کنید.

«موبایل مسنجرها» بهترین کمک‌دهنده خرید هستند. امروز چند شرکت در ایران وارد حوزه کیف پول شده‌اند و نقش خوبی دارند؛ البته بانک مرکزی روی بحث حلقه بسته (Close Loop) برای جلوگیری از پول‌شویی به عنوان مقررات تأکید دارد که اگر این کار صورت نمی‌گرفت خیلی زودتر از این، کیف پول‌ها می‌توانستند در حوزه پرداخت‌های خرد نقش خود را ایفا کنند.

بر اساس نگاه بازاریابی، کسی که مقابل ویترین فروشگاه می‌ایستد به نوعی مشتری است؛ اگر به داخل فروشگاه بیاید مشتری واقعی‌تری محسوب می‌شود و اولین خریدی که از فروشگاه انجام دهد به مشتری یا(Customer) تبدیل می‌شود؛ ولی نباید به این بسنده کرد باید فرآیندهای خود را به گونه‌ای ترتیب دهیم که به مشتری دائم (Client) تبدیل شود؛ یعنی مجددا برای خرید از فروشگاه بازگردد.

در قیف بازاریابی، آمارگیری از طریق وب‌سایت، نهایتا منجر به یک مشتری شده است؛ به تعبیر دیگر از میان 10 هزار بازدیدکننده، فقط یک مشتری با توجه به فیلترینگ آن استخراج شده است؛ ولی از طریق چت‌وات از میان 10 هزار مشتری، 35 مشتری استخراج شده است. این آمار نشان‌دهنده این است که پیام‌رسا‌ن‌ها به مرور جای اپلیکیشن‌ها قرار می‌گیرند. آنها نقش اپلیکیشن‌ها را به یک بات در درون خود تبدیل و خود آنها را حذف می‌کنند .

در تحقیقی آمده است که کاربران موبایل تقریبا از سه اپلیکیشن بیشتر از سایر اپ‌ها استفاده می‌کنند و این‌طور نیست که از چندین اپلیکیشن در یک حوزه مورد استفاده قرار دهند. ما در ایران مشکل داریم که برای هر کدام از آنها باید فیلترشکن داشته باشیم و بعضی از فیلترشکن‌ها بعضی از اپلیکیشن‌ها را باز نمی‌کند؛ بنابراین باید گزینه جایگزین داشته باشیم و بعضی از اپلیکیشن‌ها هم اصلا با فیلترشکن باز نمی‌شوند و در اینجا باید فیلترشکن‌تان را خاموش کنید تا بتوانید استفاده کنید.

هوش مصنوعی در این میان چه کاربردی دارد؛ قرار است دستگاه‌ها هوشمندانه‌تر عمل می‌کنند. در ایران یک کار تحقیقاتی انجام شد با این موضوع که چطور بانک خود را انتخاب می‌کنید؟ پاسخ‌ها به ترتیب «امنیت»، «سود»، «تسهیلات»، «سرعت و امکانات جانبی» و «نوع برخورد کارکنان بانک» بود.

 

امروز اکوسیستم جدیدی در صنعت بانکداری و پرداخت دنیا در حال شکل‌گیری است؛ به تعبیر دیگر پتانسیل جدیدی ایجاد شده است تا این امکانات از داخل این اکوسیستم پرداختی با رویکرد استفاده از موبایل، اپ و پیام‌رسان‌ها استخراج شوند. شاید این فرایند بتواند همه تراکنش‌ها و فراتر از آن؛ یعنی آنچه کاربر می‌خواهد را ارائه دهد؛ مثلا تاریخچه خریدهای او را حفظ کند و همین امکانات سبب می‌شود تا تعداد بیشتری برای پرداخت به سمت حوزه جدید گام بردارند.

در تحقیقی که نشریه وایر روی پیام‌رسان‌های خارجی انجام داده، وی‌چت به عنوان یکی از قوی‌ترین پیام‌رسان‌ها معرفی شده است. کشور چین جمعیت بسیار زیادی دارد و حمایت از همه آنها بسیار دشوار است؛ به ویژه اینکه با اپلیکیشن وی‌چت امور مختلفی را می‌توان انجام داد. وی‌چت 1057 میلیون کاربر فعال دارد. برای پرداخت هزینه تاکسی، بلیت پرواز، بازی، خرید بلیت سینما، مدیریت کارهای بانکی، رزرو وقت دکتر و ... بدون نیاز به خروج از اپلیکیشن همه چیز در آن واحد در اختیار کاربر قرار می‌گرد.

امروز کم‌کم Everything app به payment Everything تبدیل می‌شود؛ یعنی همه چیز به پرداخت از طریق موبایل‌های هوشمند ختم خواهد شد. Payment everything یک پرداخت فوری و در لحظه است که بر اساس تجربیات و پیشرفت‌های موجود با سرعت مناسب، سهولت، دقت و امنیت همراه است. از طرفی بحث ارسال و دریافت هر دو اهمیت دارد.