بانک و صنعت، میزان رضایت مشتریان از دوام محصول پس‌از چندین ماه استفاده از خودرو، در آخرین گزارش ارزیابی رضایت مشتریان از دوام کیفیت خودروهای ساخت داخل توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) منتشر شد. براساس این ارزیابی، دوام کیفی خودروها یکی‌از مهم‌ترین مفاهیم تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از کیفیت خودرو به‌شمار می‌رود. به این ترتیب مشتریان پس از چندین ماه استفاده از خودرو، میزان رضایت خود از طول عمر و عملکرد قطعات، اتصالات، تنظیمات و کلیه مولفه‌های کیفیت خودرو را اعلام کرده‌اند که با بررسی تغییرات ایجادشده در میزان رضایت مشتریان در ابتدا و پس‌از چند ماه، امکان ارائه تحلیلی دقیق از کیفیت خودروهای داخل فراهم می‌آید. تحقیق درباره رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در بازه سه ماه پس از تحویل خودرو به مشتریان انجام می‌شود و در مقابل تحقیق درخصوص رضایت مشتریان از دوام محصولات حدود 15ماه پس‌از تحویل خودرو به مشتریان صورت می‌گیرد. لازم به تاکید است گزارش منتشرشده تا پایان بهار سال گذشته و مربوط‌به دوره زمانی پیش‌از خروج آمریکا از توافق برجام و آغاز مجدد تحریم‌ها بوده است، چراکه پس از آغاز تحریم‌ها تا امروز، صنعت خودرو کشور با چالش‌های جدی مواجه شد که تاثیر این چالش‌ها بر کیفیت تولید هنوز موردارزیابی و بررسی قرار نگرفته است.
جامعه موردبررسی و آمار ارزیابیشده
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در این گزارش رضایت 14هزارو263نفر از مشتریانی را که در بازه زمانی زمستان 95 و بهار 96 خودرو خریده‌اند، از منظر کیفیت اولیه و کیفیت دوام محصول موردارزیابی قرار داده است. لازم به ذکر است حدود 90درصد این افراد را مردان و 10درصد را زنان تشکیل می‌دادند. درعینحال نزدیک به 48درصد این افراد در بازه سنی 31 تا 45سال قرار داشته‌اند. توزیع مشتریان به تفکیک شرکت‌های تولیدکننده خودرو در این تحقیق نیز شامل 31.8درصد مشتریان ایران‌خودرو، 24.9درصد مصرف‌کنندگان شرکت سایپا، 23.1درصد مشتریان خودروهای پارس‌خودرو، 11.8درصد خریداران محصولات مدیران‌خودرو، 7.1درصد مشتریان کرمان‌موتور و 1.3درصد مشتریان بهمن‌موتور می‌شود.
بیشترین افت رضایت مشتریان از محصولات ایرانی
بررسی میزان افت رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس‌از حدود یک‌سال استفاده از خودروهای ساخت داخل به تفکیک برند کشورهای خودروساز حاکی از آن است که بیشترین کاهش رضایت مشتریان از خودروهای ایرانی با منفی 5.27درصد بوده است. پس‌از آن افت رضایت مشتریان از خودروهای فرانسوی منفی 3.37درصد، از محصولات چینی منفی 2.77درصد و از خودروهای کره‌ای منفی 1.79بوده است. بر این اساس کم‌ترین میزان کاهش رضایت مشتریان از محصولات شرکت‌های ژاپنی با منفی 1.47درصد بوده است. جالب اینجاست که میزان افت رضایت مشتریان از خودروهای چینی نسبت‌به کاهش رضایت آنان از خودروهای فرانسوی و ایرانی کمتر بوده است.
افت 3.7درصدی رضایت مشتریان
میزان کارکرد خودرو در بازه زمانی 15ماه پس‌از تحویل خودرو از عوامل تاثیرگذار بر افت کیفیت خودروها است. به این ترتیب نرخ افت رضایت مشتریان از کیفیت اولیه تا رضایت مشتریان از دوام کیفیت در خودروهای با کارکرد کمتر از 10هزارکیلومتر، منفی 3.6درصد برآورد شده است. این عدد درمورد مشتریان خودروها با کارکرد بیش‌از 40هزارکیلومتر به منفی 4.5درصد رسیده است. به این ترتیب ارزیابی کلی نشان می‌دهد رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس‌از حدود یک‌سال استفاده با منفی 3.7درصد کاهش از عدد 706 به 681 در مقیاس 1000امتیاز کاهش یافته است. نکته قابل‌توجه این است که با افزایش میزان مصرف پس‌از 20هزارکیلومتر میزان افت رضایت بیشتر شده و از منفی 3.7درصد به منفی 3.5درصد
رسیده است.
افزایش رضایت مشتری از وضعیت موتور
ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خودروها براساس آخرین دستورالعمل ارزیابی رضایت مشتریان صنعت خودرو از 24گویه کیفیت تشکیل شده است که تغییر میزان رضایت مشتریان از کیفیت اولیه و دوام و کیفیت بعد از حدود یک‌سال، نرخ افت رضایت را مشخص کرده است. به این ترتیب بیشترین کاهش رضایت مشتریان از کیفیت محصول در شاخص‌های کیفیت رنگ بدنه با 9.2درصد، سکوت و آرامش نسبی داخل اتاق با 8.9درصد، عملکرد ترمز با منفی 8.4درصد، عملکرد برف پاک‌کن و شیشه‌شوی با منفی 7.3درصد و عملکرد مجموعه کلاچ با کاهش 6.6 درصدی، رخ داده است. در مقابل رضایت مشتریان از کیفیت خودرو در مولفه وضعیت موتور با 6.5درصد، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه‌شده از شرکت خودروساز با 2.3درصد و نحوه باز و بسته‌شدن درها با حدود 2درصد به ترتیب بیشترین رشد را داشته است. این در حالی است که ارقام نرخ افت حاکی از کاهش رضایت مشتریان از کیفیت خودرو در مولفه‌های کیفیت تایرها، کیفیت صندلی‌ها، عملکرد جلوبندی و کمک‌فنرها، سیستم صوتی، عملکرد تنظیم نور چراغ‌ها، عملکرد مجموعه گیربکس، شیشه بالابر، کولر، ترمزدستی، لوازم ایمنی داخل اتاق، سیستم برق‌رسانی، سیستم فرمان، قدرت و شتاب خودرو، بخاری، ادوات برقی و نفوذ آب، باد گرد و غبار پس از حدود یک‌سال است.
