به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت، کیفیت خودروها همواره مورد نقد کارشناسان و البته مشتریان بوده و کیفیت آن‌ها در سال‌های اخیر همواره نوسان داشته است. حتی می‌توان گفت کیفیت دو خودرویی که همزمان تحویل مشتریان می‌شود نیز با هم متفاوت است. مراجعه زودهنگام به نمایندگی برای رفع ایراد، یکی از علل نارضایتی مشتریان است اما عدم رفع ایراد در صورت تعویض قطعه، موضوعی است که نارضایتی بیشتری برای مصرف‌کننده ایجاد می‌کند. سایپا به‌عنوان یکی از دو خودروسازی بزرگ کشور طی سال‌های اخیر سعی کرده است از طریق CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و پی‌بردن به شکایات مکرر مشتریان، درصدد رفع مشکلاتی بر بیاید که بیشترین موارد شکایت را موجب شدهاند.
در همین زمینه با محمد تهامی، مدیر تضمین کیفیت گروه خودروسازی سایپا به گفت‌وگو پرداختیم. در بخش اول این گفت‌وگو به اقداماتی اشاره کردیم که سایپا درخصوص افزایش کیفیت محصولات و همچنین رفع مشکلات مربوط به قطعات انجام داده است. شیوه‌های جدیدی که سایپا برای شناسایی مشکلات و کنترل نهایی محصولات در نظر گرفته است، بخش‌های دیگر این گفت‌وگو را تشکیل می‌دهند.
موضوع کیفیت یکی از مباحث اصلی صنعت خودرو و مورد انتظار مشتریان است. سایپا چه رویکردی به این بخش دارد؟
حساسیت بسیاری روی موضوع کیفیت در جامعه وجود دارد. برای مشتریان ما علاوه‌بر بحث قیمت که بسیار مهم است، کیفیت نیز به عنوان یکی از شاخصه‌های اصلی اهمیت بالایی دارد. طبیعتا ما هم در حوزه کاری خود در کیفیت، نماینده مشتری در کارخانه هستیم. بنابراین سعی می‌کنیم آنچه را که خواسته و نیاز مشتری است و البته روزبه‌روز هم این مورد به فراخور نیازها تغییر می‌کند، برآورده کنیم و در تلاشیم خواسته مشتری را به زبان فنی-مهندسی تبیین کنیم و به کارخانه بیاوریم و از سازمان‌های تولیدی، خدماتی و قطعه‌ساز به منظور رفع نیاز و خواسته مشتری کمک بخواهیم.
در زمینه کیفیت چه اقدامات جدیدی ازسوی سایپا درحال انجام است؟
چند فرایند عمده در حوزه کیفیت تعریف شده است که در حال جاریسازی آن هستیم. یکی از این فرایندها، در حوزه قطعه‌سازی است. خودرو از قطعات تشکیل می‌شود و اگر قطعه کیفیت داشته باشد، محصول نهایی هم قطعا کیفیت خوبی خواهد داشت. در همه جای دنیا گفته می‌شود 85درصد ارزش افزوده خودرو از قطعه حاصل می‌شود. بنابراین یکی از کارهای اصلی ما در حوزه قطعه است. مهم‌ترین کاری که در این زمینه انجام دادهایم، به‌روزرسانی رویه‌ها در حوزه قطعه است.
ما رویه‌های کیفی رنو و سیتروئن را بررسی کرده و اقداماتی براساس آن رویه‌ها انجام دادهایم که نتایج آن بهمرور بیشتر نمایان خواهد شد. خوشبختانه با حمایت مدیریت ارشد و همراهی شرکت‌های تامینکننده، خواستار رعایت مبانی کیفیتی که در همه جای دنیا وجود دارد، ازسوی قطعه‌سازان شدهایم.
انتظار ما به‌عنوان خودروساز از شرکت‌ها یا وزارت صمت و نهادهای دولتی این است که به ما کمک کنند. واقعیت این است ما یک سری قطعه‌ساز داریم که در مقیاس اقتصادی فعالیت نمی‌کنند. وقتی این قطعه‌سازان نتوانند ارتقا پیدا کنند، عملا محصول ما نیز بهبود نخواهد داشت.
در جلسات مشترک با وزارت صمت، موضوع روند ارتقای قطعه‌سازان را درخواست کرده‌ایم. برخی از این قطعه‌سازان دارای تجهیزات قدیمی هستند که باید با ارائه تسهیلات، به‌روزرسانی انجام شود. این کار را در کنار الزامات حاکمیتی در حوزه قطعه‌سازی می‌توانیم به صورت مکمل انجام دهیم تا وضعیت قطعاتمان بهبود پیدا کند.
مطالبات معوق خودروسازان از قطعه‌سازان تا چه اندازه بر کیفیت کار آنان تاثیرگذار بوده است؟
قطعا پرداخت منظم و بهموقع به قطعه‌سازان بر کیفیت قطعات تاثیرگذار است. اگر سازندهای بخواهد تجهیزات خود را به‌روز کند، قطعا نیاز به برنامهریزی و دریافت منظم مالی دارد. هیچ شکی نیست وقتی خودروساز در حوزه تامین مالی به مشکل برمی‌خورد، این موضوع بر کیفیت محصولش اثرگذار خواهد بود.
یکی از عارضه‌هایی که شناسایی کرده‌ایم این است که تعدد منابع تامین قطعه داریم. البته تامین مالی نیز باید منظم باشد. اگر بتوانیم نظم مناسبی در تامین منابع مالی قطعه‌سازان داشته باشیم، می توانیم بر کیفیت هم اثرگذار باشیم.
از سند چشم‌انداز صنعت خودرو هند یک پیشنهاد تهیه کرده‌ایم. هند در سند چشم‌انداز پنجساله خودش آورده است که باید برای قطعه‌سازان یک صندوق سرمایه‌گذاری با حمایت دولت و منابع بانکی باید ایجاد شود تا بتواند تکنولوژی‌های جدید را شناسایی کند و به حوزه قطعه‌سازی بیاورد.
در برخی حوزهها مثل ورق مصرفی در بدنه و در حوزه پتروشیمی بسیاری از نیازهای خودروساز که طبیعتا در کیفیت هم موثر است، با امکانات داخلی قابل‌انجام نیست. این موضوع باعث می‌شود بر کیفیت محصول ما هم اثرگذار باشد.
در حل بخشی از این مساله، خودروساز نیز باید به لحاظ توان فنی و مهندسی کمک کند. در بخش دیگر باید در قطعه‌سازی سرمایه‌گذاری انجام شود. ضمن اینکه بخش مهم دیگر این است که خودروساز بتواند تعهدات مالی‌اش را انجام دهد.
آیا در این بخش قرار است تغییری در همکاری با قطعه‌سازان اعمال شده و از منابع کمتری برای تامین قطعه استفاده شود؟
در همهجای دنیا این مساله که قطعه‌سازان بزرگ و با مقیاس اقتصادی می‌توانند کیفیت را تضمین کنند، ثابت شده است. وقتی ما تعداد زیادی قطعه‌ساز کوچک داریم که در حوزه کیفیت زیرساختها و تکنولوژی مناسبی ندارند، نمی‌توانیم نیاز خودروساز را برآورده کنیم.
درنتیجه هرچقدر هم که به قطعه‌ساز برای افزایش کیفیت قطعه فشار بیاوریم، به‌دلیل اینکه زیرساخت‌های لازم در این خصوص را نداشته و اصولا با شرکت‌های صاحب فناوری در دنیا ارتباط ندارد، این امکان میسر نمی‌شود.
باید همگام با سازنده باشیم و بگوییم تکنولوژی تولید شما قدیمی شده است و باید تجهیزات را اصلاح کنید. باید به قطعه‌ساز کمک کرده و قرارداد بلندمدت امضا کنیم اما قطعه‌ساز نیز کیفیت کارش را بالا ببرد.
سایپا چه الگوبرداریهایی از شرکای خارجی خود در حوزه خودروسازی داشته است؟
در این بخش ما از رنو و سیتروئن استفاده کردیم و یکسری موارد سیستمی و تکنولوژی را که در این شرکت‌ها وجود داشته است، الگوبرداری کرده‌ایم. ما در حوزه خودروسازی یک سیستم به اسم مدیریت کارخانه داریم که در رنو به آن SPR گفته می‌شود.
این سیستم را در سایپا راه‌اندازی کرده‌ایم. مفهوم کلی آن این است که کسی که به‌عنوان اپراتور یک قطعه را می‌بندد، مسئول کیفیت هم است. یعنی لایه‌های مختلف بازرسی و ناظر ایجاد نمی‌کنیم، بلکه کسی که اپراتور است، این کار را باید انجام دهد.
همچنین سیستم‌های نرم‌افزاری تهیه‌کرده‌ایم که وقتی مشکلات اپراتوری به وجود آمد، یک قفل سیستمی ایجاد می‌شود تا خودرو معیوب به‌دست مشتری نرسد. این عمده‌ترین کاری است که در فرآیند تولید خودرو به وجود آمده است.
در حوزه خدمات پس‌از فروش چطور؟
در این بخش، قبلا وقتی مشتری مراجعه می‌کرد قطعه عوض می‌شد اما دوباره به نمایندگی مراجعه می‌کرد. این به دو علت بود؛ نخست کیفیت نامناسب قطعه بود که باز به نظام کیفی قطعات باز می‌گردد یا عیب‌یابی نامناسب بود که به خدمات پس‌ازفروش مربوط می‌شود.
به‌عنوان مثال، مشتری به‌دلیل صدا دادن کمک فنرها به نمایندگی مراجعه می‌کند. اولین کاری که انجام می‌شود تعویض کمک‌فنر است. در حالی که ممکن است مشکل جای دیگری باشد. بر این اساس، با کمک سایپا یدک، مکانیزمی در نمایندگی‌ها ایجاد کرده‌ایم تا عیب‌یابی را دقیق‌تر انجام دهیم و آن مشکلی که مشتری بابت آن مراجعه کرده است را دقیق شناسایی کنیم.
درحالحاضر وضعیت اجرای استانداردها به چه صورت است؟
یکسری سازمان‌های نظارتی بر کار ما نظارت می‌کنند ازجمله سازمان استاندارد، محیط‌زیست و وزارت صمت. این سازمان‌ها به برخی شرکت‌ها مجوز دادهاند به‌عنوان مراجع معتمد سازمان ملی استاندارد بر خودروسازان نظارت داشته باشند. ما تعامل خوبی با این سازمان‌ها داریم.
خودروهای سایپا در بحث آلایندگی در 6 ماه سال جاری وضعیت بسیار خوبی داشته و استانداردها را پاسخگو بودهاند. در بحث استانداردهای جدید 85گانه که سازمان استاندارد اعلام کرده، آن بخشی که در سال جاری الزام بوده انجام شده و سایپا در ماه جاری توانسته است مجوزهای جدیدی دریافت کند. ما سعی کردیم با تعامل با شرکت‌های ناظر، مواردی را که از دید آن‌ها نیاز مشتریان است، برآورده کنیم.
شکایات از کیفیت خودروهای داخلی در سال جاری بیش‌از سه‌برابر سال گذشته افزایش پیدا کرده است. مردم اعتراض دارند خودرویی را که بهتازگی تحویل گرفته‌اند، باید برای رفع نقص به نمایندگی ببرند. نمایندگی‌ها نیز مدعی هستند قطعه‌ساز، قطعه درجه دو روی خودرو سوار کرده اما قطعه‌ای که در نمایندگی وجود دارد، درجه یک است. آیا در خط‌تولید از قطعات بی‌کیفیت استفاده می‌شود یا نظارت وجود ندارد؟
کیفیت قطعاتی که برای نمایندگی‌ها تهیه می‌شود، از فیلتری که در سایپا تعریف شده و متناسب با انتظاراتی که مشتری دارد، عبور می‌کند. در تمام شرکت‌های دنیا سطح کیفی قطعه‌ای که برای نمایندگی استفاده می‌شود با قطعه خودروساز یکی نیست. من انکار نمی‌کنم در حوزه قطعات مشکلاتی وجود دارد که باعث مراجعه مشتری می‌شود اما واقعیت این است ما چند سیستم برای این موضوع فراهم کرده‌ایم. یکی بحث فراخوان است. سایپا در صورتی که قطعه‌ای تامین شده اما برای مشتری مشکل به وجود آورده، سعی کرده با فراخوان عیوب را برطرف کند.
در دنیا برای شرکت‌ها بحث فراخوان وجود دارد. اما اگر در ایران شرکتی فراخوان بدهد، برداشت خوبی نمی‌شود. این در حالی است که شرکت‌های بزرگ دنیا مثل تویوتا هم فراخوان دارند. ما سعی کردیم آنچه را که برای مشتری مشکل ایجاد می‌کند با سیستم فراخوان پوشش دهیم. در بحث نظام قطعه هم گفتم کیفیت قطعه‌ای که برای سایپایدک می‌رود باید تحت کنترل ما باشد.
یعنی به قطعه‌ساز می‌گوییم این سطح کیفی برای خدمات باید باشد و حداقل این است که قطعه متفرقه به شبکه خدمات پس از فروش وارد نشود. در خصوص اینکه چرا مشتری به نمایندگی مراجعه می‌کند هم باید بگویم این مراجعه شاخصی دارد که تا حدی در همه جای دنیا مجاز است.
مثلا اینکه یک‌میلیون دستگاه خودرو پراید در شبکه وجود دارد، مشخص می‌کند تا چند درصد می‌تواند زیر 5هزار کیلومتر یا 5 تا 10 هزار کیلومتر به نمایندگی مراجعه کند. یعنی نُرم‌هایی در این خصوص وجود دارد. شاخص‌هایی که نشان می‌دهد یک خودرو زیر 5هزار کیلومتر به نمایندگی مراجعه کرده، نمیتواند صفر باشد.
مشتری بیشتر از اینکه از رفتن به نمایندگی ناراحت باشد، از این ناراحت می‌شود قطعه‌ای که تعویض شده، مشکلش را حل نکرده است. درواقع بهجز موارد ایمنی، هیچ وقت در هیچ قطعه‌ای نمی‌توان گفت ppm ما صفر است.
خودرو از 2هزار قطعه تشکیل شده و از این تعداد ممکن است چند قطعه هم خراب باشد. بنابراین سیستم مکانیزه در خدمات پس از فروش، باید سرویس مناسبی به مشتری ارائه دهد و قطعات باکیفیت و با قیمت مناسب در اختیار مشتری قرار دهد.
