به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت به نقل از اخبار خودرو، بیش از 10سال است که ارزیابیهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان مبنای کیفی عملکرد شرکتها شناخته میشود و طی این مدت بارها شاهد ویرایشهای مختلف و سختگیرانهتر شدن ارزیابیها بودهایم. مطابق این ارزیابیها و با سختگیرانهتر شدن آن، نتایج شرکتها نیز پربارتر از پیش شده، به طوری که میانگین امتیاز آنها از 44.8 در سال 85 به امتیاز 64.8 در سال 96 رسیده است. بر این اساس گمان میرود تا یکی، دو سال آینده، تمامی شرکتهای خودرویی به سقف امتیازی 100 نائل شوند و موجبات افتخار وزارت صنعت را فراهم آورند، مگر آنکه بهزودی شاهد ویرایشهای پنجم و ششم این ارزیابی باشیم تا هیچگاه اخذ امتیاز 1000 از شرکتهای خودرویی محقق نشود!
به عنوان مثال، نتایج ارزیابی حاصل از عملکرد شرکتهای خودرویی حاکی از آن است که یکی از شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش برای چندمین سال پیاپی دارای بهترین عملکرد خدمات در بین بقیه شرکتهای خودرویی بوده است. این بدان معناست که به طور میانگین، نحوه رضایتمندی مشتریان، تامین قطعات، زمان تعمیر، نحوه پاسخگویی به مشتریان این شرکت در مقایسه با بقیه شرکتها از وضعیت خوبی برخوردار است و در رتبههای بعدی عموما شرکتهای واردکننده قرار دارند. اما به واقع تا چه حد این گزارش منعکسکننده واقعیت روز است و آیا میتوان به اتکای این گزارش به خدمات شرکتهای معرفیشده به عنوان برترینها اعتماد کرد؟
4 معیار و 4 نتیجه
بررسی نتایج گزارش شرکت بازرسی حاکی از آن است که یکی از این شرکتها در سهمخواهی از رضایت مشتریان با امتیاز 74 از 100 در مقایسه با شرکت دیگر با امتیاز 79 در رتبه هفتم قرار دارد. به همین ترتیب دو شرکت دیگر هم با امتیاز 71 در رتبههای هشتم و نهم قرار دارند.
رتبههای میانی تماما اختصاص به واردکنندگانی دارد که مدیریت نیمهدولتی نقشی در هدایت آنها ندارد. از سوی دیگر، وضعیت عملکرد نمایندگیهای شرکتهای خودرویی گویای آن است که شرکت ایساکو در رتبه دوم، شرکت پارسخودرو در رتبه سوم و شرکت سایپایدک در رتبه پنجم قرار دارد. در همین حال، از نگاه شرکت بازرسی، شرکتهای ایساکو و سایپایدک و پارسخودرو در نظام مدیریتی دارای بیشترین عملکرد هستند؛ یعنی اینگونه شرکتها، روشها و دستورالعملهای جامعتری برای سرویسدهی به مشتریان در اختیار دارند.
در جمعبندی نهایی، شرکت ایساکو به عنوان سرگروه و شرکت پارس خودرو در نیابت از آن و شرکت سایپایدک به عنوان چهارمین شرکت برتر خدمات پساز فروش شناخته شده است.
تاملاتی در مدل تعریفشده برای ارزیابی
اما چگونه است که برخی شرکتها بهرغم وجود انتقاد مشتریان، به عنوان برترین ارائهدهندگان خدمات شناخته میشوند؟ پاسخ را میتوان در مدل تعریفشده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یافت؛ در مدل استانداردی شرکت بازرسی، «میزان کیفیت خدمات شرکتها شامل ستاد و نمایندگیها» در حدود 70درصد وزن دارد و «نظرسنجی از مشتریان» تنها در حدود 30درصد از وزن را به خود اختصاص میدهد.
از دیدگاه شرکت بازرسی چنانچه سازمانها دارای فرایندهای مدون و استانداردشده و روشهای پاسخگویی بهینهای باشند، نتایج آن میتواند به بهبود عملکرد سازمانها منتهی شود. درواقع از دیدگاه شرکت بازرسی، هر چقدر شرکتها دارای دستورالعملها، روشها، فرمولها و مستندات کاملتری باشند، میتوانند به نتایج بهتری دست یابند. اما سوال اینجاست که چرا مثلا یک شرکت دولتی با برخورداری از قدمت چند دهساله در ارائه خدمات پس از فروش و شبکه نمایندگی گسترده به همراه ستاد مدیریتی حرفهای و صدها دستورالعمل و فرایند اجرایی، هیچگاه نتوانسته رتبه یک رضایتمندی خدمات پس از فروش را اخذ کند و این افتخار عموما در دست سازمانهایی است که اتفاقا از این الگوی تعریفشده شرکت بازرسی تبعیت نمیکنند؟
ضرورت تجدیدنظر در هدفگذاری شاخصهای رتبهبندی
بهنظر میرسد شرکت بازرسی کیفیت در شناسایی نیاز مشتریان نتوانسته است کامل عمل کند و هرساله نتایجی را به بازار عرضه میکند که ممکن است تماما با واقعیت روز بازار و نیاز مشتریان همخوانی نداشته باشد.
شاید شرکت بازرسی صرفا بهعنوان یک ارزیاب بتواند نقش خود را به درستی ایفا کند، اما تجربه 10ساله اخیر و نتایج گزارشهای این شرکت نشاندهنده آن است که بهعنوان یک هدفگذار 100درصد صحیح عمل نکرده و لازم است در تعیین صلاحیت این شرکت برای هدفگذاری شاخصهای رتبهبندی که میتواند معیار نامناسبی به جامعه تزریق کند تجدیدنظر جدی به عمل آید. زیرا اگر یک سازمان در جایگاه نظارتی و کنترلی نتواند نیازهای واقعی مصرفکنندگان نهایی را بهدرستی شناسایی کند، نمیتواند به عنوان یک قاضی شناخته شود.