از جیب آینده طرح اعتباری نوید پارسیان خدمات دیجیتال بانک ایران زمین؛ تجربه ای متفاوت همراه بانک تمام عیار
آرشیو اخبار
روز
ماه
سال
پايگاه اطلاع رساني دفتر مقام معظم رهبري پايگاه اطلاع رساني رياست جمهوري اسلامي ايران خانه ملت - خبرگزاري مجلس شوراي اسلامي پرتال جامع قوه قضائيه جمهوري اسلامي ايران logo-samandehi
  • | انصراف
به کانال تلگرام بانک و صنعت بپوندید بانک و صنعت را در اینستاگرام دنبال کنید
شماره: 512920 تاریخ : 1399/02/27-10:03:25
,23,10026,
نقش روابط عمومی در مدیریت بحران

به بهانه 27 اردیبهشت روز روابط عمومی

نقش روابط عمومی در مدیریت بحران

روابط عمومی در عصر جهانی شدن نه تنها باید جوابگوی سؤالات و مسائل ایجادشده قبلی باشد، بلکه بایستی توان برآورد تغییرات آینده و بلندنظری متناسب در راهکارهای آتی را نیز برای سازمان متبوع خود با بهره گیری از امکانات متعدد فراهم سازد.

بانک و صنعت، نقش هدایت گرانه روابط عمومی در همسو کردن افکار عمومی با اهداف سازمان می تواند از چالش ها و بحران ها جلوگیری کند و طبیعی است که این مهم جز از سوی روابط عمومی به عنوان چشم بینا و گوش شنوا در قالب دریافت بازخوردها و انعکاس آن به مدیریت عالی سازمان جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی به موقع حاصل نمی شود. مضاف بر اینکه بهره گیری از فناوری اطلاعات در حوزه روابط عمومی به عنوان ابزارهایی است که جهت اثربخشی در تسریع انجام امور و جلوگیری از مخاطرات باید به آن توجه جدی شود، زیرا در وهله اول امکان پیش بینی صددرصدی مخاطرات و بحران کار بسیار سخت و دشوار می باشد و ثانیاً با بروز بحران، معمولاً هدف های عمده سازمان به خطر می افتد و فرصت برای تصمیم گیری نیز بسیار اندک است و حادثه پیش آمده کاملاً غیرمنتظره و غافلگیرکننده می باشد، ثالثاً نوع و جنس بحران ها نیز متفاوت و مختلف می باشد، به نحوی که در طول فرایند مدیریت بحران، لازم است که انواع بحران های مختلف شناسایی گردد، چراکه هر بحرانی نظیر فاجعه طبیعی، بحران تکنولوژیکی، سوء رفتارهای سازمانی، خشونت محیط کار، شایعه ها، حملات تروریستی، بحران شخصی، بحران اجتماعی، بحران اقتصادی، بحران سیاسی، بحران بین المللی و... . با استراتژی خاصی مدیریت می گردد، ضمن آنکه در مدیریت بحران برای هر مرحله اعم از مرحله پیشگیری، مرحله آمادگی، مرحله مقابله و مرحله بازسازی باید توجه خاص مرتبط با آن مرحله را داشت، زیرا در وضعیت بحرانی معمولاً تصمیم گیری تحت شرایط وخیم و در زمان محدود انجام می گردد و اگر اطلاعات موردنیاز تصمیم گیرندگان ناقص باشد؛ تصمیم گیرندگان نمی توانند به رفع فوری بحران اقدام نمایند.

در چنین شرایطی دیگر نمی توان از روش های معمول برای نشان دادن عکس العمل استفاده کرد. روابط عمومی در چنین حالتی بیش از هر چیز به تجربه، مهارت، سرعت، هوشمندی، خلاقیت و موقع سنجی نیاز دارد و با توجه به اطلاعات موجود باید هرچه سریع تر موضوع ارزیابی و نسبت به آن اقدام شود. بدیهی است هرچه اطلاعات موجود بیشتر و نظام اطلاعاتی کاراتر و توانایی بیشتری در پردازش سریع اطلاعات باشد، تصمیمات اخذشده می تواند بهترین نتایج ممکنه را به بار آورد بنابراین یکی از نیازهای اساسی واحدهای روابط عمومی، دسترسی، طبقه بندی، پردازش و انتشار مناسب اطلاعات از طریق رسانه های جمعی و دیگر ابزارهای اطلاع رسانی برای افزایش آگاهی و اثربخشی بر روی مخاطبان و ذینفعان یک مجموعه سازمانی است و آنچه در حال حاضر در فرایند اطلاع رسانی به مخاطبان از اهمیت بسزایی برخوردار شده است، ضرورت آشنایی دست اندرکاران روابط عمومی ها با مدیریت اصولی انتشار و توزیع اطلاعات در شرایط بحرانی است. چراکه هم اکنون به مدد توسعه تکنولوژی های نوین ارتباطی و اطلاعاتی نظیر اینترنت و... شاهد انبوه بمبارانی از اطلاعات و داده هایی هستیم که به تعبیری اضافه بار اطلاعاتی را ایجاد کرده اند که اگر به درستی اطلاعات موجود مدیریت نشود نه تنها اثربخش و آگاهی رسانی نخواهد بود بلکه جنبه تخریبی و سردرگمی و گمراهی مخاطبان را فراهم خواهد آورد.

بنابراین طبقه بندی، حذف اطلاعات زائد و پردازش مناسب و استفاده از ابزار مناسب انتقال اطلاعات می تواند یکی از مأموریت های مهم روابط عمومی را که اطلاع رسانی صحیح و اثربخش به مخاطبان درون و برون سازمانی است در شرایط وقوع بحران با موفقیت روبرو کند. زیرا همان گونه که اشاره شد بحران دارای دو ویژگی می باشد: نخست اینکه بحران عموماً غیرقابل پیش بینی است (یعنی نمی توان پیش بینی کرد که کی و در کجا اتفاق می افتد) دوم اینکه بحران ها آثار مخربی دارند و مردمی که تا قبل از بحران نیازمند کمک نبودند به محض وقوع بحران نیازمند کمک می شوند و ماهیت و آثاری طولانی و استهلاکی دارند. ضمن آنکه به بیان «مک کارتی»، (هدف اصلی مدیریت بحران، دست یابی به راه حلی معقول برای برطرف کردن شرایط غیرعادی به گونه ای که منافع و ارزش های اساسی حفظ و تأمین گردد، می باشد) و به عبارت دیگر مدیریت بحران، فرایند پیش بینی و پیشگیری از وقوع بحران، برخورد و مداخله در بحران و بازیابی بعد از وقوع بحران است. بحران یک مشکل پیچیده یا غیرمعمول است. یک وضعیت ناپایدار مشکل زا یا یک خطر بزرگ است؛ وضعیتی که تحت تأثیر و تصمیمات دولت ها پدید می آید؛ اتفاقی که در زمان ویژه و خاصی رخ می دهد. بنابراین نقش و کارکرد روابط عمومی در مدیریت بحران به مجموعه اقدام هایی اطلاق می شود که قبل از وقوع، در حین وقوع و بعد از وقوع حادثه ای طبیعی یا غیرطبیعی، جهت کاهش هرچه بیشتر آثار و عوارض آن انجام می گیرد، می باشد.

به عبارت دیگر مدیریت بحران به معنای سوق دادن هدفمند جریانِ پیشرفتِ امور به روالی قابل کنترل و انتظار بازگشت امور در اَسرع وقت به شرایط قبل از بحران است. نگرش سنتی به مدیریت بحران، براین باور بود که مدیریت بحران یعنی فرونشاندن آتش، به این معنی که مدیران بحران در انتظار خراب شدن امور می نشینند و پس از بروز ویرانی سعی می کنند تا ضرر ناشی از خرابی ها را محدود سازند. امروزه مدیریت بحران به منزله یک رشته علمی که به طورکلی در حوزه مدیریت استراتژیک قرار می گیرد و به طور خاص به مباحث کنترل استراتژیک مرتبط می شود. درواقع مدیریت بحران، علمی کاربردی است که به وسیله مشاهده سیستماتیک بحران ها و تجزیه و تحلیل آن ها در جستجوی یافتن ابزاری است که بوسیله آن ها بتوان از بروز بحران ها، پیشگیری نمود و یا در صورت بروز آن در خصوص کاهش اثرات آن آمادگی لازم امدادرسانی سریع و بهبودی اوضاع اقدام نمود. برنامه ریزی و مدیریت ناصحیح بحران مرتبا خسارت را گسترده و میزان خسارت را افزایش می دهد و مسلماً روابط عمومی هم به عنوان یک از نقش آفرینان مهم واصلی در فرایند تحقق مدیریت بحران به ویژه در عرصه ارتباطی و اطلاع رسانی، موظف و مکلف است تا علاوه بر برخوردار شدن از دانش و مهارت های ویژه مرتبط با قبل از وقوع، در حین وقوع و بعد از وقوع بحران و حوادث طبیعی یا غیرطبیعی در امر راهبری ارتباطی و اطلاع رسانی و کمک به جلوگیری از التهاب و به هم ریخته شدن وضعیت و کمک به ایجاد آرامش روحی و روانی و محیطی برای امکان مدیریت بر شرایط بحرانی و عبور از بحران نقش آفرینی نماید و با اقداماتی در قالب: هماهنگی در به جریان انداختن و ارائه خدمات و تضمین کیفیت به افراد و گروه هایی که می توانند بحران هایی را ایجاد نمایند.

همدردی و کمک، مشورت، ارائه و دریافت پیشنهاد ویژگی های سخنگوی تیم مدیریت بحران، پرهیز از گزافه گویی، پرهیز از گفتن اغراق آمیز، دروغ، پرهیز از سرزنش دیگران و پرهیز از ایفای نقش یک جنگجو بتواند در یک عرصه مهم به درستی عهده دار ایفای یک نقش و رسالت حرفه ای باشد. اما نکته اصلی و اساسی که در رابطه با بحث پاسخگویی و شفاف سازی از سوی روابط عمومی در بحث مدیریت بحران می باید مورد توجه قرار گیرد اینکه علاوه بر بکار گیری صحیح شیوه ها و روش های پاسخگویی، لازم است به لحاظ کیفیت محتوایی نیز از سوی روابط عمومی در همه شرایط به ویژه شرایط خاص و بحرانی مورد تعمق و تأمل قرار گیرد، درواقع محتوا تولیدی از سوی روابط عمومی حقایقی است که در قالب پیام منعکس می گردد و در اختیار مخاطبان درون سازمانی و برون سازمانی و مخاطبان خاص و عام و رسانه ارتباط جمعی قرار داده شود و یا اینکه پاسخی است که در جواب سؤال پرسشگری که در هر در جایگاه و منزلت و در هر ابعاد و اشکال مختلف است، مطرح می گردد و یا عملکرد و فعالیتی است که در سطح سازمان اتفاق می افتد و می باید در دسترس همگان قرار داده شود، و یا نکته مبهم و تاریکی است که باید توسط روابط عمومی روشن گردد.

در همه این موارد اگر روابط عمومی بخواهد بدون درک واقعی از شرایط، رخداد و محیط درون و برون سازمان و مخاطبان و مردم تنها به واسطه مصلحت اندیشی و یا منافع شخصی و یا حب و بغض فردی و یا رضایت مسئولین، حقایق و مصالح عمومی و جمعی را فدای آن سازد و بر این اشتباه که در برخی از مواقع تعمدی و در پاره ای از مواقع غیرعمدی و به ناچار اقدام غیرحرفه ای را که از شمول رسالت روابط عمومی و اخلاق حرفه ای روابط عمومی خارج است بکار ببند و پافشاری کند و یا با رو آوردن به پنهان کاری بر این اشتباهات فاحش لا پوش گذاری نماند به نظر روابط عمومی نظاره گر شعله های آتشی است که به جای مهار نمودن آتش و فروکش کردن آن با ریختن مواد نفتی به افزایش حجم و گسترش آتش بیشتر دامن می زند، درحالی که روابط عمومی حسب وظیفه و رسالت چشم و گوش سازمان است که پیوند بین سازمان با محیط سازمانی و برون سازمانی را ایجاد می کند و محملی برای اعتماد آفرینی تلقی می گردد که با اطلاع رسانی و دادن اطلاعات صحیح، درست، دقیق، کامل و به موقع به مردم، کوشش را در همبستگی ساختن گوش ها و تلاشش را معطوف بحران ستیزی و پیشگیری از بحران و حل و فصل بحران و یا عبور از بحران نماید و با اعتمادسازی، ایجاد امنیت روحی و روانی و کمک به برگشت شرایط به وضعیت عادی و اعتبار سازی برای سازمان را به جد دنبال نماید. ضمن آنکه باید یادآور شد امنیت و فرهنگ امنیت، عموماً با موضوع منافع گره خورده است و بحران با تهدید منافع ایجاد می شود، تهدید منافع اقتصادی یک شرکت، منافع سیاسی یک مسئول ارشد دولتی و یا تخریب وجهه وی از مصادیق تهدید امنیت است. به طور کلی فقدان امنیت به دنبال تهدید ایجاد می شود. تهدید، منافع را به خطر می اندازد و ناامنی ایجاد می کند، تهدید می تواند معطوف به زمان حال باشد و یا آینده را نشانه رود، زمانی که یک رسانه ادعا می کند اخباری دارد که در ارتباط با فساد و زد و بندهای یک شرکت بزرگ تجاری است، در عمل دست به تهدید صاحبان منافع در آن شرکت زده است، بنابراین هر جا پای منافع در میان هست هم تهدید وجود دارد و هم موضوع به نوعی امنیتی است، در مقابل، فرهنگ، مجموعه ای درهم پیچیده از اعتقادات و باورها، ارزش ها، الگوهای رفتاری یا هنجارها، رفتارها، آداب و رسوم، اخلاقیات، نمادها، مصنوعات، هنر و علم و دانش است که در بهره گیری از ظرفیت فرهنگ و فرهنگ سازی در همه زمینه ها به ویژه بخش های کلیدی ازجمله مقابله با تهدید و کمک به ایجاد امنیت با استفاده از نهادهای مدنی نظیر روابط عمومی می تواند زمینه ساز شرایط مناسب باشد.


سعید معادی مشاور مدیرعامل و مدیر امور روابط عمومی و حوزه مدیریت بانک توسعه تعاون



ارسال به دوستان با استفاده از:

نظر کاربران

Memory usage: 160
!تسهیلات شما آماده است اپلیکیشن پرداخت صاپ کسب رتبه یک توانگری مالی توسط بیمه سرمد موسسه اعتباری ملل پست بانک ایران بانک خاورمیانه